So gelingt Einführung von KI in touristischen Organisationen: Expert:innen geben Einblicke

Charlotte Lamp Davies von A Bright Approach adressiert die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz im Tourismus und ließ dabei gleich drei ausgewiesene Spezialist:innen auf dem Gebiet zu Wort kommen. Den Anfang macht Leila Summa von Play To Change, das sich selbst als „Boutique für digitale Transformation“ bezeichnet. Sie beleuchtet zunächst den Unterschied zwischen Einführung und Adaption. Bei Unternehmen hapere es oft noch am konkret erfolgreichen Einsatz sowie an wirklich messbaren Ergebnissen wie mehr Conversion oder schnelleren Reaktionszeiten im Service-Bereich.

Künstliche Intelligenz als Muss statt Nice-to-Have

Gefragt nach Key Steps bei der KI-Einführung führt sie aus, dass es das eine gültige Rezept nicht gebe. Wichtig sei aber zu verstehen, dass nicht die Technologie, sondern die Kultur im Unternehmen meist entscheidend für das Gelingen sei. Umso wichtiger sei es, klare Strategien zu vermitteln und neben den wirtschaftlichen Vorteilen für das Unternehmen auch zu zeigen, was Neues dem Einzelnen bringt.

Wie seinerzeit bei Socia Media, lasse sich ein gewisser Druck aufbauen mit Verweis auf Mitbewerber, die bereits mit KI arbeiten. Und auch für die C-Suite brauche es ein Narrativ, um diese wirklich abzuholen. Für sie sei KI kein Nice-To-Have, sondern eine Auseinandersetzung damit unumgänglich. Dafür brauche es aber auch eine Strategie, so Summa, um die Komplexität für sie verständlich zu machen, dann ein Narrativ zu schaffen und sie dann mit Ideen zu überzeugen und ihnen zu verdeutlichen, warum der Einsatz von KI keine Option, sondern ein Muss sei.

Wo steht die Branche?

Im Anschluss spricht Charlotte Lamp Davies mit Markus Stumpe, CEO des Unternehmens Cruisewatch, das auf KI-Tools in der Kreuzfahrt-Branche spezialisiert ist. Auf die Frage, wie die Reise-Industrie AI bisher adaptiere, zeigte er sich positiv. So käme sie beim Customer Service oder personalisierten Empfehlungen schon erfolgreich zum Einsatz. Unsere Branche sei aber hier nicht unbedingt an erster Front. 75 Prozent der Firmen nutzten noch keine Automatisierung oder stünden erst am Anfang.

Nach den Benefits gefragt, zitiert Markus Stumpe eine Harvard-Studie, die zeige, dass Mitarbeitende, die mit KI arbeiten, schon messbar bessere Ergebnisse erzielen als andere - sei es bei der Qualität oder bei der Geschwindigkeit.

Kleineren Unternehmen gebe er prinzipiell den Rat, vor dem Einsatz der KI herauszufinden, was das Ziel sei und als Projekt etwas Überschaubares zu wählen. Etwas Bestehendes zu erweitern, bringe oft mehr als komplett zu automatisieren und führe häufig eher zum Erfolg.
Eine weitere Frage, die sich Firmen stellen müssten, sei, ob sie Anwendungen für ihren Zweck selbst entwickeln oder existierende kaufen sollten. Hierbei tendiere er klar zum Kauf, um von den erworbenen Neuerungen bestmöglich zu lernen. Ebenso wichtig sei es, seine Teams zu involvieren und sie etwa bei Test-Phasen stets mit an Bord zu holen. Mit einem Case müsse man auch etwas spielen dürfen.

Kleine Schritte und schnelle Entscheidungen für erfolgreichen KI-Start

Von Charlotte Lamp Davies nach den typischen Herausforderungen gefragt, sagt er, Unternehmen würden vielfach die Qualität ihrer Daten überschätzen, so ohne Weiteres ließen sich diese aber nicht für KI nutzen. Man solle also lieber klein anfangen und nicht zu überambitioniert sein. Prinzipiell seien kleinere Organisationen bei der Einführung von AI-Tools oft besser aufgestellt als die großen, da ihre Hierarchien zum Beispiel schnellere Entscheidungen zulassen.

Nicht zuletzt betont Stumpe, bloß nicht auf die perfekte KI-Lösung als Allzweckwaffe zu hoffen. Vielfach würden die Möglichkeiten von AI überschätzt. Dabei gebe es keine Option, noch Jahre zu warten. Starten müsse man auf jeden Fall spätestens jetzt.

Konkretes Anwendungsgebiet Tours & Activities

Abgerundet wird die Gesprächsreihe mit einem Einblick in das Tours & Activities-Segment durch Christian Watts, CEO von Magpie Travel.

Er betont, dass dieser Bereich immer etwas verzögert bei der Adaption von Neuerungen war, sich bei der KI aber überaus leicht aufspringen lasse ohne großes Fachwissen oder eine Anzahl von Tech-Spezialisten.

Gefragt nach interessanten Use Cases, führt er aus, dass Künstliche Intelligenz in seinem Bereich bei ganz einfachen Dingen wie Produkt-Beschreibungen oder der Optimierung von Conversion zum Einsatz komme oder bei einfachen Templates für Bewertungen und Emails. Somit könne jeder recht schnell damit anfangen. Das sei keine Revolution, mache die Arbeit aber spürbar effizienter.

Insgesamt sei aber jeder Markt-Player gefragt, die Entwicklungen aufmerksam zu verfolgen. Denn: Wer neue Tools nicht nutze, riskiere von Mitbewerbern aus dem Markt gedrängt zu werden.

Zum Abschluss stellt Charlotte Lamp Davies eine Frage dazu, wie Google bzw. Suchmaschinen sich jüngst durch KI-Einsatz verändern.

Die Searches, so Christian Watts, würden sich in der Tat anders als in der Vergangenheit präsentieren. Es sei daher für Anbieter von Touren und Aktivitäten essentiell, so viele Infos über ihr Unternehmen auf der Website aufzuführen wie irgendwie möglich – darunter etwa ihre genauen Öffnungszeiten. Es würden schließlich heute nicht mehr nur Kunden, sondern auch neue Technologien nach dem Content suchen, um von den Daten zu lernen.

Auf die Frage nach einer möglichen finalen Botschaft, betont Watts, dass der Markt der vielen Neuerungen im KI-Bereich überfordernd und verwirrend sein könne. Umso wichtiger sei es, sich auf ein Tool wie Gemini oder ChatGPT zu konzentrieren und mit dem System wie mit einem Assistenten offen über alles Mögliche zu reden – bis hin zu Fragen über die eigene Firmenstrategie. Denn: Eine KI würde schließlich niemals urteilen und sie kenne (im Gegensatz zu Menschen) auch keine „dummen Fragen“.

Wer den Podcast in voller Länge hören möchte, gelangt hier zur Episode: