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Von der Buchung per Chatbot bis zur Prozessoptimierung: KI ist auf dem Vormarsch
Noch immer wollen 60 Prozent der Lufthansa-Kunden traditionell über das Suchschema der Website buchen, doch der Prozess verändert sich. "Das gesamte Reise-Ökosystem ist wirklich im Umbruch", erklärte Dr. Olaf Backofen von Lufthansa. Seine Firmengruppe, so Backofen, setze KI bereits erfolgreich zur Generierung von Newslettern und Inhalten ein. Zudem führe man derzeit auf der Website der Tochter Swiss einen A-B-Test zum Thema "Conversational Booking" durch. So könne man herausfinden, was bei den Kunden ankomme. Dabei kooperiert seine Unternehmensgruppe mit dem Anbieter swifty, der sich auf KI-basierte Buchungslösungen spezialisiert hat.
Virtuelle Agenten und Buchung per Chatbot: KI auf dem Vormarsch
Produktivität um 75 Prozent gesteigert
Einen ganz konkreten Nutzen konnte die Lufthansa Group bereits durch die KI-gestützte Aufbereitung von Kundenbeschwerden erzielen. Die sehr unstrukturiert und in verschiedenen Sprachen eingehenden Beschwerden werden durch eine gemeinsam mit Microsoft entwickelte KI aufbereitet und strukturiert - dadurch sei die Produktivität der Mitarbeiter, die die Beschwerden bearbeiten, um 75 Prozent gestiegen.
KI-Assistenten sind bei TUI bereits Alltag
Auch TUI hat Künstliche Intelligenz bereits breit im Unternehmen verankert - dort hat man für die Mitarbeiter einen KI-Assistenten entwickelt, bzw. genauer gesagt bislang 1.500 verschiedene solcher Agenten, die alle auf der Basis von Large Language Models arbeiten, die Daten aber intern halten. Auch beim telefonischen Kontakt der 1.200 Reisebüros mit den Serviceagenten des Unternehmens können mittlerweile KI- Assistenten hinzugezogen werden, die mithören und helfen, Fragen schneller zu klären. Auch im direkten Kundenkontakt, so André Exner von der TUI-Gruppe auf dem ITB-Kongress, wird KI bereits eingesetzt. In Großbritannien haben mittlerweile 100 Prozent der Nutzer der Urlaubsassistenz-App des Unternehmens die Wahl, ob sie klassisch oder per Chatbot suchen und buchen wollen.
Leistung verdoppelt sich alle sechs Monate
Michael Guimet, Senior Product Manager Copilot Microsoft, betonte den Nutzen von KI für die Optimierung von Geschäftsprozessen. So hätten die Mitarbeiter von Air India inzwischen Microsoft Copilot und seine Erweiterungen in ihre Teams-Software integriert, was ihnen dabei helfe, große Datenmengen schnell auszuwerten und daraus Schlüsse zu ziehen. Michael Guimet prognostizierte, dass auch weiterhin umfassende und rasante Veränderungen zu erwarten seien, da sich die Leistungsfähigkeit von KI-Modellen etwa alle sechs Monate verdoppele.